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Chapitre d'ouvrage

Les métiers du Front Office à l’heure des soft skills

Résumé : Le savoir-être a toujours été au cœur des métiers d’accueil. Cependant, nous observons aujourd’hui une mise en avant et un renforcement de ces compétences dans les gammes moyenne et haute de l’hôtellerie de chaîne comme principal avantage compétitif. La transformation de ces hôtels vers des offres “Life Style“ intègre les mutations des modes de consommation du voyage et du tourisme en vue d’attirer toujours plus de clients et de les fidéliser. Les clients cherchent davantage la relation authentique, singulière, dans leurs expériences de service. Le savoir-être, la personnalité des employés en contact sont devenus des ressources de première importance pour maximiser la qualité de service. Dans l’hôtellerie, comme dans l’ensemble des secteurs du service, les soft skills priment désormais sur toute autre compétence (Le Monde Economique, 2016) . Ainsi, les politiques de ressources humaines s’orientent vers cette tendance stratégique et les employés se voient prescrire des normes comportementales (Lhuillier, 2006). Ils sont formés, recrutés et évalués par rapport à celles-ci. Ces pratiques nouvelles en RH, émanant des impératifs stratégiques de l’environnement compétitif des firmes hôtelières, font évoluer la perception – mais vraisemblablement pas la réalité, comme nous allons le voir – des métiers du front-office. Nous aborderons ces différentes questions dans ce chapitre, en premier lieu à partir de l’évolution des métiers du front-office, au travers des spécificités et des enjeux de la professionnalisation, puis des conséquences sur le vécu au travail des employés du front-office et enfin des pratiques de recrutement et d’appréciation.
Liste complète des métadonnées

https://hal.univ-angers.fr/hal-02494755
Contributeur : Benoît Raveleau <>
Soumis le : samedi 29 février 2020 - 12:04:08
Dernière modification le : lundi 6 juillet 2020 - 15:39:33

Identifiants

  • HAL Id : hal-02494755, version 1

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Citation

Aurore Giacomel, Benoît Raveleau. Les métiers du Front Office à l’heure des soft skills. Gwenaelle Grefe; Dominique Peyrat-Guillard. Figures de l'emploi touristique. La GRH des mondes de l'hôtellerie et du transport aérien, 4, ISTE Editions, pp.31-46, 2019, 9781784056452. ⟨hal-02494755⟩

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