Les métiers du Front Office à l’heure des soft skills - Université d'Angers Accéder directement au contenu
Chapitre D'ouvrage Année : 2019

Front Office professions in the era of soft skills

Les métiers du Front Office à l’heure des soft skills

Résumé

Social skills have always been at the heart of hospitality professions. However, we are now seeing a promotion and strengthening of these skills in the medium and high ranges of chain hotels as the main competitive advantage. The transformation of these hotels into "Life Style" offers includes changes in the consumption patterns of travel and tourism in order to attract ever more customers and retain them. Customers seek more authentic, unique relationships in their service experiences. The interpersonal skills and personality of the employees in contact have become essential resources for maximizing the quality of service. In the hotel industry, as in all service sectors, soft skills now take precedence over any other skill (Le Monde Economique, 2016). Human resources policies are thus oriented towards this strategic trend and employees are prescribed behavioral standards (Lhuillier, 2006). They are trained, recruited and evaluated in relation to them. These new HR practices, emanating from the strategic imperatives of the competitive environment of hotel firms, are changing the perception - but probably not the reality, as we will see - of front-office professions. We will tackle these different questions in this chapter, firstly from the evolution of the front office professions, through the specificities and challenges of professionalization, then consequences on the working experience of front office employees. and finally recruitment and appraisal practices.
Le savoir-être a toujours été au cœur des métiers d’accueil. Cependant, nous observons aujourd’hui une mise en avant et un renforcement de ces compétences dans les gammes moyenne et haute de l’hôtellerie de chaîne comme principal avantage compétitif. La transformation de ces hôtels vers des offres “Life Style“ intègre les mutations des modes de consommation du voyage et du tourisme en vue d’attirer toujours plus de clients et de les fidéliser. Les clients cherchent davantage la relation authentique, singulière, dans leurs expériences de service. Le savoir-être, la personnalité des employés en contact sont devenus des ressources de première importance pour maximiser la qualité de service. Dans l’hôtellerie, comme dans l’ensemble des secteurs du service, les soft skills priment désormais sur toute autre compétence (Le Monde Economique, 2016) . Ainsi, les politiques de ressources humaines s’orientent vers cette tendance stratégique et les employés se voient prescrire des normes comportementales (Lhuillier, 2006). Ils sont formés, recrutés et évalués par rapport à celles-ci. Ces pratiques nouvelles en RH, émanant des impératifs stratégiques de l’environnement compétitif des firmes hôtelières, font évoluer la perception – mais vraisemblablement pas la réalité, comme nous allons le voir – des métiers du front-office. Nous aborderons ces différentes questions dans ce chapitre, en premier lieu à partir de l’évolution des métiers du front-office, au travers des spécificités et des enjeux de la professionnalisation, puis des conséquences sur le vécu au travail des employés du front-office et enfin des pratiques de recrutement et d’appréciation.
Fichier non déposé

Dates et versions

hal-02494755 , version 1 (29-02-2020)

Identifiants

  • HAL Id : hal-02494755 , version 1

Citer

Aurore Giacomel, Benoît Raveleau. Les métiers du Front Office à l’heure des soft skills. Gwenaelle Grefe; Dominique Peyrat-Guillard. Figures de l'emploi touristique. La GRH des mondes de l'hôtellerie et du transport aérien, 4, ISTE Editions, pp.31-46, 2019, 9781784056452. ⟨hal-02494755⟩
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