Systèmes d’information, contrôle des tâches et management des activités de service. Une analyse à partir de l’exemple des centres de relation client

Résumé : Cette recherche explore le rôle et les attitudes du manager de proximité dans sa fonction d’encadrement de personnel dont les tâches sont hautement codifiées et contrôlées par les systèmes d’information. Elle s’intéresse à la manière dont le manager de proximité trouve sa place et sa légitimité lorsque sa mission est intrinsèquement liée à l’usage des TI. Elle s’appuie sur la théorie de la régulation sociale de J.D. Reynaud qu’elle propose d’enrichir en analysant les conditions de son application au secteur des services. A partir de trois études de cas réalisées en centre d’appels, elle montre que le manager de proximité est en charge de la régulation conjointe de l’activité, mais que l’efficacité organisationnelle de son rôle est étroitement liée à sa capacité à dépasser les TI. D’un point de vue pratique, elle permet, à la lumière d’une théorie de la régulation sociale enrichie, de mieux comprendre les conditions nécessaires à la bonne tenue du poste de manager intermédiaire en centre d’appels.